華夏銀行廈門(mén)自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)象嶼支行員工為客戶普及金融知識(shí)。
一個(gè)微笑、一句問(wèn)候、一個(gè)理財(cái)?shù)狡诘男畔⑻嵝、一個(gè)生日祝福……一系列舉手投足之間的暖心之舉，都是平凡華夏人最真實(shí)的寫(xiě)照，同時(shí)也成為華夏銀行廈門(mén)自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)象嶼支行贏得客戶認(rèn)可的制勝法寶。作為華夏銀行服務(wù)廈門(mén)自貿(mào)片區(qū)的“一線觸角”，該支行不僅在對(duì)公業(yè)務(wù)上專(zhuān)業(yè)水平過(guò)硬，同時(shí)，還通過(guò)一系列細(xì)心、暖心的服務(wù)收獲眾多個(gè)人客戶粉絲。正是在這樣兢兢業(yè)業(yè)的努力下，在去年的全國(guó)評(píng)選中，華夏銀行廈門(mén)自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)象嶼支行獲評(píng)2019年“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”稱(chēng)號(hào)。
在華夏銀行廈門(mén)自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)象嶼支行負(fù)責(zé)人陳翔看來(lái)，文明服務(wù)不進(jìn)則退，服務(wù)工作沒(méi)有最好，只有更好。支行將繼續(xù)秉承“一心為您”的服務(wù)理念，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更快、更好、更溫暖的文明服務(wù)。
1、細(xì)致入微 廳堂環(huán)境大提升
走進(jìn)華夏銀行廈門(mén)自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)象嶼支行，清新明亮的大廳分區(qū)合理，布置溫馨，給人舒適的感覺(jué)。據(jù)了解，去年，支行以“改善營(yíng)業(yè)環(huán)境，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象”為口號(hào)，不斷完善網(wǎng)點(diǎn)硬件基礎(chǔ)設(shè)施，加強(qiáng)廳堂硬件設(shè)備的改造和服務(wù)分區(qū)管理，以高效完備的設(shè)施提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量。
其中，支行通過(guò)設(shè)立VIP室、貴賓理財(cái)區(qū)、貴賓體驗(yàn)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、客戶等候區(qū)、公眾教育區(qū)等不同功能區(qū)實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流。同時(shí)，專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟區(qū)域陳設(shè)多功能傘架及雨傘、飲水機(jī)、老花鏡、放大鏡、便攜式碎紙機(jī)、擦鞋機(jī)、手機(jī)充電設(shè)備等，提供多種便民服務(wù)；設(shè)置點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)、填單臺(tái)、咨詢臺(tái)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、電話銀行體驗(yàn)機(jī)等多種服務(wù)設(shè)施，為客戶提供電子化優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境。
此外，支行還在多個(gè)細(xì)節(jié)處著眼，讓廳堂的每一處都透出華夏人的用心。如，廳堂安裝了立式多媒體設(shè)備，播放有關(guān)金融信息資訊；在各功能區(qū)設(shè)置多嘴貓等求助按鈕，以便廳堂人員能第一時(shí)間為客戶服務(wù)，做到辦理業(yè)務(wù)有專(zhuān)人指引，專(zhuān)人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢；另外在客戶等候區(qū)開(kāi)辟了公眾教育區(qū)，擺放消費(fèi)者權(quán)益書(shū)籍、金融行業(yè)刊物、雜志、報(bào)紙；專(zhuān)門(mén)設(shè)置“小小銀行家”兒童財(cái)商培養(yǎng)基地，滿足不同層次客戶群體的金融需求。
2、苦練內(nèi)功 服務(wù)理念入人心
“做好服務(wù)的關(guān)鍵還是在人！标愊柽@樣告訴記者。除了注重硬件設(shè)施之外，支行著重在服務(wù)本身下功夫。從去年開(kāi)始，支行開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)“每天學(xué)一點(diǎn)”“每月一星”活動(dòng)，按月評(píng)選服務(wù)標(biāo)兵，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍，增強(qiáng)員工內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為提升競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的基礎(chǔ)，在工作中強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)理念，注重滿足客戶不同的服務(wù)需求。
同時(shí)，為了讓服務(wù)更高效、更人性化，支行找準(zhǔn)“大堂經(jīng)理”這個(gè)關(guān)鍵崗位，創(chuàng)新實(shí)行雙大堂經(jīng)理管理，尤其是廳堂聯(lián)動(dòng)制度、彈性工作制度、首問(wèn)責(zé)任制度等制度約束，搭建大堂經(jīng)理與柜員溝通的橋梁和紐帶。大堂經(jīng)理在廳堂服務(wù)工作中做好每日巡檢，及時(shí)洞察網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人流變化，及時(shí)進(jìn)行客戶分流和業(yè)務(wù)引導(dǎo)，有效提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的效率和速度，縮短客戶等候的時(shí)間，提升客戶體驗(yàn)。
在此基礎(chǔ)上，支行還非常重視文明規(guī)范服務(wù)培訓(xùn)，打造真正專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。其中，支行針對(duì)服務(wù)語(yǔ)言、規(guī)范手勢(shì)、用品擺放、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀等環(huán)節(jié)提出規(guī)范要求并強(qiáng)化訓(xùn)練。如每日晨會(huì)練習(xí)26句服務(wù)文明用語(yǔ)；每周組織員工觀看服務(wù)錄像回放并分析薄弱環(huán)節(jié)；每天夕會(huì)對(duì)當(dāng)日的服務(wù)狀況進(jìn)行總結(jié)，自查自省，查漏補(bǔ)缺，確保將熱情周到的客戶服務(wù)融于廳堂人員日常點(diǎn)滴工作。
3、業(yè)務(wù)過(guò)硬 精準(zhǔn)解決客戶需求
華夏銀行廈門(mén)自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)象嶼支行專(zhuān)設(shè)金融宣傳服務(wù)區(qū)。
今年2月4日下午，支行的團(tuán)隊(duì)正緊張忙碌著？斓较挛5時(shí)，一筆匯款成功匯出，大家終于松了一口氣。原來(lái)，支行在接到廈門(mén)自貿(mào)片區(qū)某外貿(mào)企業(yè)匯款需求后，僅用半個(gè)小時(shí)就完成境外匯款，讓企業(yè)的訂單可以順利發(fā)貨。事后，該行得到企業(yè)的充分認(rèn)可。
正是這樣一支業(yè)務(wù)水平過(guò)硬的團(tuán)隊(duì)，短時(shí)間內(nèi)就在廈門(mén)自貿(mào)片區(qū)打響了好口碑。特別是面對(duì)今年新冠肺炎疫情，支行上下全員隨時(shí)待命，特事特辦、急事急辦，為廣大企業(yè)做好高效的金融服務(wù)保障。在陳翔看來(lái)，提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)本領(lǐng)，是做好服務(wù)最關(guān)鍵也是最重要的一環(huán)，只有專(zhuān)業(yè)高效地辦好業(yè)務(wù)、滿足客戶的需求，才是做好服務(wù)的第一步。過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)是保障優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基石。
據(jù)了解，支行持續(xù)堅(jiān)持通過(guò)日常技能培訓(xùn)、崗位交流、禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、服務(wù)演練等方式提高員工綜合職業(yè)素養(yǎng)，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，并以座談會(huì)、業(yè)務(wù)研討、微信交流等方式引導(dǎo)員工養(yǎng)成關(guān)注業(yè)務(wù)、注重調(diào)研、建言獻(xiàn)策的習(xí)慣。
此外，支行還勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，傳遞愛(ài)心——如專(zhuān)門(mén)設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)清涼服務(wù)站，為在酷暑夏日中工作的環(huán)衛(wèi)工人提供納涼避暑的環(huán)境及驅(qū)蟲(chóng)防暑的藥品；制定專(zhuān)人負(fù)責(zé)特殊群體的延伸服務(wù)，前往有需求的特殊客戶家中，為特殊客戶群體提供便捷服務(wù)；每月舉辦客戶生日派對(duì)和節(jié)日主題活動(dòng)，給他們送去節(jié)日的祝福，陪伴客戶度過(guò)溫馨美好的時(shí)光。
【服務(wù)故事】
把老人從家中接到銀行 開(kāi)戶過(guò)程全程陪同
說(shuō)起華夏銀行廈門(mén)自貿(mào)試驗(yàn)區(qū)象嶼支行的大堂經(jīng)理蔡云雯，不少客戶都會(huì)親切地叫她“小蔡”。正是這個(gè)帶著甜甜笑容的女孩，用她的細(xì)心、貼心、暖心，吸引了不少忠實(shí)“粉絲”。
4月的一天，70多歲的鄭伯伯經(jīng)朋友介紹要到支行來(lái)開(kāi)戶，細(xì)心的蔡云雯考慮到該客戶第一次來(lái)網(wǎng)點(diǎn)且路況不熟，再加上年紀(jì)比較大，支行啟動(dòng)了老年客戶特殊服務(wù)預(yù)案。事先做好廳堂交接班之后，蔡云雯主動(dòng)到鄭伯伯家門(mén)口等，并將其接到支行。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，蔡云雯全程陪同，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，鄭伯伯說(shuō):“華夏銀行不僅理財(cái)收益高，服務(wù)也很貼心！”
客戶的認(rèn)可更加堅(jiān)定了蔡云雯做好服務(wù)的信心！叭A夏銀行，一心為您”，這句話不是一句口號(hào)，而是一顆有愛(ài)的“種子”，深深地埋入每一個(gè)華夏人的心，廣大華夏員工就是那個(gè)“種花”的人。
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